Cheminement d’une plainte

Lorsqu’il est saisi d’une plainte jugée recevable, le personnel du Bureau intervient auprès du service concerné afin de trouver une solution à la plainte soumise.

Au terme de cette intervention, s’il apparait nécessaire d’effectuer une enquête, le président du Bureau de l’ombudsman délègue alors cette responsabilité à 3 commissaires. Il désigne des commissaires dont l’expertise est jugée pertinente en rapport avec la nature de la plainte.

Les commissaires désignés peuvent inviter l’auteur de l’acte ou de l’omission, ou la personne responsable du service fourni par un contractant pour le compte de la Ville, à se faire entendre. Ils doivent également permettre à cette personne, s’ils le jugent opportun, de remédier à la situation. Ils entendent aussi le plaignant. Au terme de son enquête, le Bureau de l’ombudsman doit faire rapport par écrit des résultats au plaignant et au directeur général de la Ville.

À la suite de l’enquête, le Bureau de l’ombudsman peut recommander toute mesure qu’il juge appropriée. La recommandation des commissaires doit rencontrer l’assentiment de la majorité d’entre eux. Lorsqu’il fait une recommandation, le Bureau de l’ombudsman peut demander au directeur général qu’il lui fasse rapport, dans un délai donné, des mesures prises ou proposées afin de donner suite à la recommandation.

À défaut d’obtenir une réponse favorable dans le délai fixé, le Bureau de l’ombudsman peut faire rapport, selon le cas, au conseil de la Ville, au comité exécutif ou au conseil d’arrondissement. Il peut également exposer la situation dans un rapport spécial ou dans son rapport annuel.

Toutes les interventions et enquêtes du Bureau de l’ombudsman sont conduites en privé.

Cheminement d’une plainte au Bureau de l’ombudsman de la Ville de Québec